Salsify SXM Support Availability Policy

Les présentes conditions d'utilisation indiquées ci-dessous sont en vigueur pour les souscriptions dont la date de début de durée est postérieure au 22 novembre 2024.
 / These Terms of Service stated below are in effect for contracts with a Term Start Date after November 22, 2024.

Retailer TOS (FR) Conditions Générales de l’Assistance du Distributeur (FR)

La Société fournira une assistance conformément aux conditions décrites dans ce document. Cette assistance ne s'applique cependant pas aux Services d'Implémentation.

En cas d'incident, notamment en cas de non-conformité de la Plateforme avec la Documentation, le Client déterminera initialement le niveau de Gravité de l'incident lors de la soumission de la demande au Service Client, comme décrit ci-dessous. Les niveaux de Gravité peuvent être ajustés avec l'approbation du Client après le premier contact entre le Client et les équipes d’Assistance de la Société, suite à l’évaluation du problème par l'équipe technique du Service Client.

Voici un tableau présentant les fonctionnalités incluses dans l'Assistance Distributeur SXM :

*À l'exclusion des jours fériés en France

Fonctionnalités disponibles avec l’Assistance Distributeur SXM

Accès en Libre-Service aux Outils d’Assistance en Ligne

L’accès à nos ressources pédagogiques comprend :

• Portail Client SXM : Accédez à notre documentation détaillée, à nos supports de formation, et gérez vos tickets d’assistance, le tout en un seul endroit. Le Portail SXM est le moyen le plus rapide d’obtenir de l’aide, avec une assistance fournie en fonction de la Gravité de l’incident.
• SupplierXM Academy : Découvrez la plateforme SupplierXM étape par étape et améliorez vos compétences et connaissances pour travailler plus efficacement et rapidement.
• SXM Developer Hub : Trouvez des guides et documentations complets sur les API et webhooks pour démarrer rapidement avec Salsify.

Disponibilité de l’Assistance :

Le Service Client SXM fournit une assistance technique aux clients pendant les heures suivantes :

*À l'exclusion des jours fériés en France

Accords de Niveau de Service (SLA : Délai de Réponse Cible) :
Les Accords de Niveau de Service (SLA) sont mesurés à partir du moment où un dossier d'incident est créé dans les systèmes de la Société jusqu'à ce qu’un Client soit informé que son problème a été reçu et est en cours de traitement (Délai de Réponse Cible).

Les tickets ouverts par e-mail à l'adresse « help.sxm@salsify.com » auront un délai de réponse minimum de 24 heures ouvrables, quel que soit le niveau de gravité du ticket.

Les tickets créés par d'autres moyens, y compris notre Portail Client, auront les délais de réponse cibles suivants, selon le niveau de gravité :

*Durant les heures d’ouvertures

Assistance par e-mail/Portail/téléphone :

Par e-mail, sur le Portail ou par téléphone, nous vous aiderons à identifier et résoudre les problèmes du système, à déterminer si des rapports de bogues sont nécessaires, et à fournir une assistance aux utilisateurs certifiés dans l’un des programmes de formation de la Société, après l’intégration.

L’assistance par e-mail consiste à ouvrir un ticket via « help.sxm@salsify.com ». Les tickets ouverts par e-mail sur « help.sxm@salsify.com » auront un délai de réponse minimum de 24 heures ouvrables, quel que soit le niveau de gravité du ticket.

L’assistance via le Portail Client implique l'ouverture d'un ticket via le Portail Client SXM.

L’assistance téléphonique de Salsify sera disponible pour les appels entrants de 9h00 à 18h00 CET en semaine (du lundi au vendredi), à l'exclusion des jours fériés en France.

Exclusions de l’Assistance aux Fournisseurs :

À moins qu’une résolution ne nécessite un outil, une expertise ou des connaissances spécifiques à Salsify, Salsify ne sera pas tenu de fournir une assistance aux Fournisseurs des Distributeurs.

L’assistance inclut :

• Assistance en anglais ou en français
• Identification et résolution des problèmes dans le système
• Identification et création des rapports de bogues nécessaires
• Assistance pour les utilisateurs certifiés dans l’un des programmes de formation de la Société
• Le cas échéant, le ticket d’Assistance Fonctionnel sera limité selon les termes convenus dans le bon de commande ou les conditions générales avec Salsify

[French - Last Updated November 2024]

Supplier TOS (FR) Conditions Générales d’Assistance du Fournisseur (FR)

La société fournira une assistance dans les conditions définies dans ce document. Cette assistance ne s'applique pas aux services d'implémentation.

En cas d’incident, à savoir toute non-conformité de la Plateforme avec la Documentation, le Client déterminera le niveau de gravité initial de l’incident lors de la soumission d'une demande d'assistance, selon les conditions décrites ci-dessous. Les niveaux de gravité peuvent être modifiés sous réserve de l'approbation du Client après le premier contact entre le Client et les équipes d’Assistance de la Société, et après évaluation du problème par l'équipe d’assistance technique.

Voici un tableau présentant les fonctionnalités incluses avec l'Assistance du Fournisseur SXM :

*À l'exclusion des jours fériés en France

Fonctionnalités Disponibles avec l’Assistance Fournisseur SXM

Accès en Libre-Service aux Outils d’Assistance en Ligne 

L’accès à nos ressources pédagogiques comprend :

• Portail Client SXM : Accédez à notre documentation détaillée, à nos supports de formation, et gérez vos tickets d’assistance, le tout en un seul endroit. Le Portail SXM est le moyen le plus rapide d’obtenir de l’aide, avec une assistance fournie en fonction de la Gravité de l’incident.
  
• SupplierXM Academy : Découvrez la plateforme SupplierXM étape par étape et améliorez vos compétences et connaissances pour travailler plus efficacement et rapidement.
  
• SXM Developer Hub : Trouvez des guides et documentations complets sur les API et webhooks pour démarrer rapidement avec Salsify.

Disponibilité de l’Assistance :

Le Service Client SXM fournit une assistance technique aux clients pendant les heures suivantes :

*À l'exclusion des jours fériés en France

Accords de Niveau de Service (SLA – Délais de Réponse Cibles) :
Les Accords de Niveau de Service (SLA) sont mesurés à partir du moment où un dossier d'incident est créé dans les systèmes de la Société jusqu'à ce qu’un Client soit informé que son problème a été reçu et est en cours de traitement (Délai de Réponse Cible).

Les tickets ouverts par email à l'adresse « help.sxm@salsify.com » auront un délai de réponse minimum de 24 heures ouvrables, quel que soit le niveau de gravité du ticket.

Les tickets créés par d'autres moyens, y compris notre Portail Client, auront les délais de réponse cibles suivants, selon le niveau de gravité :

*Durant les heures d’ouvertures

Assistance par Email/Portail/Téléphone :

Par Email, sur le Portail ou par Téléphone, nous vous aiderons à identifier et résoudre les problèmes du système, à réaliser une analyse des causes profondes, à déterminer si des rapports de bogues sont nécessaires, et à fournir une assistance aux utilisateurs certifiés dans l’un des programmes de formation de la Société.

L’assistance par email consiste à ouvrir un Ticket via « help.sxm@salsify.com ». Les tickets ouverts par email à « help.sxm@salsify.com » auront un délai de réponse minimum de 24 heures ouvrables, quel que soit le niveau de gravité du ticket.

L’assistance via le Portail Client implique l'ouverture d'un Ticket via le Portail Client SXM.

L'Assistance téléphonique entrant n’est pas disponible pour les Fournisseurs.

Exclusions d’Assistance aux Fournisseurs :

À moins qu’une résolution ne nécessite un outil, une expertise ou des connaissances spécifiques à Salsify, Salsify ne sera pas tenu de fournir une assistance aux Fournisseurs des Distributeurs.

L’assistance inclut :

• Assistance en anglais ou en français
• Identification et résolution des problèmes dans le système
• Identification et création des rapports de bogues nécessaires
• Assistance pour les utilisateurs certifiés dans l’un des programmes de formation de la Société

Les présentes conditions d'utilisation indiquées ci-dessous sont en vigueur pour les souscriptions dont la date de début de durée est postérieure au 22 novembre 2024.
 / These Terms of Service stated below are in effect for contracts with a Term Start Date after November 22, 2024.

AOC TOS (FR) Conditions Générales d’Assistance Alkemics Omnichannel (FR)

La société fournira une assistance dans les conditions définies dans ce document. Cette assistance ne s'applique pas aux services d'implémentation.

En cas d’incident, à savoir toute non-conformité de la Plateforme avec la Documentation, le Client déterminera le niveau de gravité initial de l’incident lors de la soumission d'une demande d'assistance, selon les conditions décrites ci-dessous. Les niveaux de gravité peuvent être modifiés sous réserve de l'approbation du Client après le premier contact entre le Client et les équipes d’Assistance de la Société, et après évaluation du problème par l'équipe d’assistance technique.

Voici un tableau montrant les fonctionnalités incluses dans l’Assistance SXM Alkemics Omnichannel (AOC) :

*À l'exclusion des jours fériés en France
**Selon le pack AOC souscrit

Fonctionnalités Disponibles avec l’Assistance SXM AOC

Accès en Libre-Service aux Outils d’Assistance en Ligne

L’accès à nos ressources pédagogiques comprend :

• Portail Client SXM : Accédez à notre documentation détaillée, à nos supports de formation, et gérez vos tickets d’assistance, le tout en un seul endroit. Le Portail SXM est le moyen le plus rapide d’obtenir de l’aide, avec une assistance fournie en fonction de la Gravité de l’incident.
• SupplierXM Academy : Découvrez la plateforme SupplierXM étape par étape et améliorez vos compétences et connaissances pour travailler plus efficacement et rapidement.
• SXM Developer Hub : Trouvez des guides et documentations complets sur les API et webhooks pour démarrer rapidement avec Salsify.

Disponibilité de l’Assistance :

Le Service Client SXM fournit une assistance technique aux clients pendant les heures suivantes :

*À l'exclusion des jours fériés en France

Accords de Niveau de Service (SLA – Délais de Réponse Cibles) :
Les Accords de Niveau de Service (SLA) sont mesurés à partir du moment où un dossier d'incident est créé dans les systèmes de la Société jusqu'à ce qu’un Client soit informé que son problème a été reçu et est en cours de traitement (Délai de Réponse Cible).

Les tickets ouverts par email à l'adresse « help.sxm@salsify.com » auront un délai de réponse minimum de 24 heures ouvrables, quel que soit le niveau de gravité du ticket.

Les tickets créés par d'autres moyens, y compris notre Portail Client, auront les délais de réponse cibles suivants, selon le niveau de gravité :

*Durant les heures d’ouvertures

Assistance par Email/Portail/Téléphone :

Par Email, sur le Portail ou par Téléphone, nous vous aiderons à identifier et résoudre les problèmes du système, à réaliser une analyse des causes profondes, à déterminer si des rapports de bogues sont nécessaires, et à fournir une assistance aux utilisateurs certifiés dans l’un des programmes de formation de la Société.

L’assistance par email consiste à ouvrir un Ticket via « help.sxm@salsify.com ». Les tickets ouverts par email à « help.sxm@salsify.com » auront un délai de réponse minimum de 24 heures ouvrables, quel que soit le niveau de gravité du ticket.

L’assistance via le Portail Client implique l'ouverture d'un Ticket via le Portail Client SXM.

L’assistance téléphonique varie en fonction du pack AOC souscrit avec votre Contrat. Pour les Clients ayant opté pour l’un des packs AOC suivants, l’assistance téléphonique de Salsify sera disponible pour les appels entrants de 9h00 à 18h00 CET les jours ouvrables (du lundi au vendredi), à l’exclusion des jours fériés en France :

• Pack AOC Découverte
• Pack AOC Productivité
• Pack AOC Performance
• Pack AOC Management

L’assistance inclut :

• Assistance en anglais ou en français
• Identification et résolution des problèmes dans le système
• Identification et création des rapports de bogues nécessaires
• Assistance pour les utilisateurs certifiés dans l’un des programmes de formation de la Société

[English - Last Updated November 2024]

Retailer TOS (EN)

Company shall provide support in the conditions set forth in this exhibit. Such support shall not apply to Implementation Services.

Upon the occurrence of any incident, namely any non-compliance of the Platform with the Documentation, Customer shall determine the initial Severity level of such incident when placing a request for Support in the conditions described below. Severity levels may be changed subject to Customer’s approval after initial contact between Customer and the Support teams of the Company and assessment of the issue from such technical Support team. 

Here's a table showing the features included with SXM Retailer Support:

*Excluding French bank holidays

Features Available With SXM Retailer Support

Self-Service Access to Online Support Tools: 

Access to our learning resources. Includes:

• SXM Customer Portal - Interact with our detailed documentation, training materials, and Support Ticket management, all in one location. SXM Portal is the fastest way to get assistance and will be supported in accordance with the Severity of the issue. 
• SupplierXM Academy - Discover the SupplierXM platform step by step, and enrich your skills and knowledge to gain efficiency and speed
• SXM Developer Hub -  Find comprehensive API and webhook guides and documentation to help you start working with Salsify as quickly as possible

Support Availability: 

SXM Support will provide technical support to Customers during the following time frame:

*Excluding French Bank Holidays

Service Level Agreements (Target Response Time SLAs): 
Service Level Agreements (SLAs) are measured from the time an Incident record is created in Company’s systems until the time a Customer is advised their problem has been received and is being addressed (Target Response Time).

Tickets that are opened via email, to “help.sxm@salsify.com” will have a minimum Target Response Time of 24 business hours, regardless of Ticket Severity.

Tickets that are created elsewhere, including our Customer Portal, will have the following Target Response Times, depending on Severity:

Email/Portal/Phone Support: 

Via Email, Portal, or Phone, we will help you identify and troubleshoot problems in the system, determine if bug reports are necessary, and provide support for users that are certified on one of the Company’s training programs, post-onboarding.

Email support involves opening a Ticket via “help.sxm@salsify.com”. Tickets that are opened via email, to “help.sxm@salsify.com” will have a minimum Target Response Time  of 24 business hours, regardless of Ticket Severity.

Customer Portal support involves opening a Ticket via the SXM Customer Portal.

Salsify’s Phone support will be available for inbound calls from 9:00 to 18:00 CET during weekdays (Monday through Friday), excluding French bank holidays.

Supplier Support Exclusions:

Unless resolution of an issue requires a dedicated Salsify tool, knowledge, or expertise, Salsify will not be obligated to provide support to Suppliers of Retailers.

Support Includes: 

• Support in English or French languages
• Identifying and troubleshooting problems in the system
• Identifying and creating needed bug reports
• Support for users certified on one of the Company’s training programs
• If applicable, Functional Support Ticket will be limited as set forth in the agreed-upon order/agreement with Salsify

Supplier TOS (EN)

Company shall provide support in the conditions set forth in this exhibit. Such support shall not apply to Implementation Services.

Upon the occurrence of any incident, namely any non-compliance of the Platform with the Documentation, Customer shall determine the initial Severity level of such incident when placing a request for Support in the conditions described below. Severity levels may be changed subject to Customer’s approval after initial contact between Customer and the Support teams of the Company and assessment of the issue from such technical Support team.

Here's a table showing the features included with SXM Supplier Support:

*Excluding French bank holidays

Features Available With SXM Supplier Support

Self-Service Access to Online Support Tools: 

Access to our learning resources. Includes: 

• SXM Customer Portal - Interact with our detailed documentation, training materials, and Support Ticket management, all in one location. SXM Portal is the fastest way to get assistance and will be supported in accordance with the Severity of the issue 
• SupplierXM Academy - Discover the SupplierXM platform step by step, and enrich your skills and knowledge to gain efficiency and speed
• SXM Developer Hub -  Find comprehensive API and webhook guides and documentation to help you start working with Salsify as quickly as possible

Support Availability: 

SXM Support will provide technical support to Customers during the following time frame: 

*Excluding French Bank Holidays

Service Level Agreements (Target Response Time SLAs): 

Service Level Agreements (SLAs) are measured from the time an Incident record is created in Company’s systems until the time a Customer is advised their problem has been received and is being addressed (Target Response Time).

Tickets that are opened via email, to “help.sxm@salsify.com” will have a minimum Target Response Time of 24 business hours, regardless of Ticket Severity.

Tickets that are created elsewhere, including our Customer Portal, will have the following Target Response Times, depending on Severity:

Email/Portal/Phone Support: 

Via Email, Portal, or Phone, we will help you identify and troubleshoot problems in the system, perform root cause analysis, determine if bug reports are necessary, and provide support for users that are certified on one of the Company’s training programs.

Email support involves opening a Ticket via “help.sxm@salsify.com”. Tickets that are opened via email, to “help.sxm@salsify.com” will have a minimum Target Response Time of 24 business hours, regardless of Ticket Severity.

Customer Portal support involves opening a Ticket via the SXM Customer Portal.

Inbound Phone support is not available for Suppliers.

Supplier Support Exclusions:

Unless resolution of an issue requires a dedicated Salsify tool, knowledge, or expertise Salsify will not be obligated to provide support to Suppliers of Retailers.

Support Includes: 

• Support in English or French languages
• Identifying and troubleshooting problems in the system
• Identifying and creating needed bug reports
• Support for users certified on one of the Company’s training program

Alkemics Omnichannel TOS (EN)

Company shall provide support in the conditions set forth in this exhibit. Such support shall not apply to Implementation Services.

Upon the occurrence of any incident, namely any non-compliance of the Platform with the Documentation, Customer shall determine the initial Severity level of such incident when placing a request for Support in the conditions described below. Severity levels may be changed subject to Customer’s approval after initial contact between Customer and the Support teams of the Company and assessment of the issue from such technical Support team.

Here's a table showing the features included with SXM Alkemics Omnichannel (AOC) Support:

*Excluding French bank holidays
**Dependent on AOC Package purchased

Features Available With SXM AOC Support

Self-Service Access to Online Support Tools:

Access to our learning resources. Includes:

• SXM Customer Portal - Interact with our detailed documentation, training materials, and Support Ticket management, all in one location. SXM Portal is the fastest way to get assistance and will be supported in accordance with the Severity of the issue
• SupplierXM Academy - Discover the SupplierXM platform step by step, and enrich your skills and knowledge to gain efficiency and speed
• SXM Developer Hub -  Find comprehensive API and webhook guides and documentation to help you start working with Salsify as quickly as possible

Support Availability: 

SXM Support will provide technical support to Customers during the following time frame: 

*Excluding French Bank Holidays

Service Level Agreements (Target Response Time SLAs): 
Service Level Agreements (SLAs) are measured from the time an Incident record is created in Company’s systems until the time a Customer is advised their problem has been received and is being addressed (Target Response Time).

Tickets that are opened via email, to “help.sxm@salsify.com” will have a minimum Target Response Time of 24 business hours, regardless of Ticket Severity.

Tickets that are created elsewhere, including our Customer Portal, will have the following Target Response Times, depending on Severity:

Email/Portal/Phone Support: 

Via Email, Portal, or Phone, we will help you identify and troubleshoot problems in the system, perform root cause analysis, determine if bug reports are necessary, and provide support for users that are certified on one of the Company’s training programs.

Email support involves opening a Ticket via “help.sxm@salsify.com”. Tickets that are opened via email, to “help.sxm@salsify.com” will have a Target Response Time of 24 business hours, regardless of Ticket Severity.

Customer Portal support involves opening a Ticket via the SXM Customer Portal.

Phone support is dependent on the AOC Package that was purchased with your Contract. For Customers with the following AOC Packages, Salsify’s Phone support will be available for inbound calls from 9:00 to 18:00 CET during weekdays (Monday through Friday), excluding French bank holidays:

• AOC Discovery Pack
• AOC Productivity Pack
• AOC Performance Pack
• AOC Management Pack 

Support Includes: 

• Support in English or French languages
• Identifying and troubleshooting problems in the system
• Identifying and creating needed bug reports
• Support for users certified on one of the Company’s training program